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ISO/IEC 20000信息技術服務管理體系認證
ISO20000-1:2018標準“8.6 事件和服務請求管理”條款理解
文章錄入：上海奔爍咨詢 | 文章來源：上海奔爍咨詢 | 添加時間：2021-2-3
事件和服務請求管理
目的∶盡快恢復約定的業務，或響應服務要求。記錄所有的事件。
建立流程來管理事件的影響。
流程規定了所有事故的記錄、優先排序、業務影響、分類、更新、調整、解決和正式關閉。
通知客戶，使其了解其報告的事件的進展情況，當不能達到約定的服務級別或無法完成約定的措施時應提前通知客戶。
所有涉及事件和服務請求管理的人員都應有權使用諸如已知錯誤、問題解決和配置管理數據庫（CMDB）等相關信息。
對重大事件進行分類并根據流程進行管理。
詳細過程參見《事件和服務請求管理》。
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問題管理
目的∶通過事件原因的預先識別、分析、管理直至關閉，來最小化對業務的影響。記錄識別的所有問題。
建立流程以識別、最小化或避免事件或問題的影響。流程應規定所有問題的記錄、區分類、更新、調整、解決和關閉。
采取預防措施，以減少潛在的問題，如事件數量和類型的趨勢分析之后的后續活動。糾正問題的根本原因所需的變更應提交變更管理過程。監視、評審問題的解決并報告其有效性。
問題管理者有責任確保事件和服務請求管理者可獲得關于已知錯誤和已糾正問題的最新信息。
記錄在這一過程中確定的改進措施，并作為服務改進計劃的輸入。
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