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如何制定物業管理規范、日常營運服務規范、員工行為規范、服務手冊？

文章錄入：上海奔爍咨詢 | 文章來源：上海奔爍咨詢 | 添加時間：2023-5-30

開展物業管理服務的單位組織可以申請星級物業服務認證證書。

一、物業管理規范
制定物業管理規范應主要涉及內容:
1.各管理部門的職責;
2.設備賬、卡、標牌的管理;
3.設備維修工作間的管理;
4.中央監控室的管理;
5.房屋公共部位以及室外公共設施修繕養護管理;
6.低壓配電管理規程;
7.變配電站的管理;
8.給排水系統運行和維護保養的管理;
9.空調系統運行和維護保養的管理;
10.弱電系統運行和維護保養的管理等;
11.服務提供的登記制度。
注:確定管理部門職責時應保證一切必要的資源、設施、設備和技術支持的落實。
二、日常營運服務規范
2.1確立物業服務規范
確立服務規范應考慮:
1.組織的服務資質;
2.滿足物業服務特性;
3.業主的需求或期望;
4.設施、設備的配置及人員的數目;
5.物業服務的經濟成本;
6.業主對服務費用的承受能力等。
注:物業服務特性包括:服務的應對能力、員工勝任能力、方便程度、安全、衛生、舒適性、準確性、完整性、禮儀、誠信和有效的溝通聯絡等。
2.2物業服務提供的規范
制定服務提供規范應考慮的要素：
1.業主對服務的不同需求;
2.確立可以衡量的服務項目;
3.確定員工需要具備的能力;
4.確定服務提供的綜合成本;
5.確立員工崗位行為、禮儀規范。
三、員工行為規范
為保證制定的行為規范能夠有助于提高服務質量,組織應注意以下事項:
1.員工行為規范應與組織的服務理念和價值觀相吻合;
2.確定能使業主感到滿意的服務水準;
3.了解業主對提供服務的方式、方法的建議和意見;
4.參考本行業中其他組織的規定;
5.設置評估方法以確保員工遵守這些規范;
6.將組織中每個崗位的服務行為規范寫進員工的服務手冊中。
服務行為的規范可以包括以下內容:
1.如何履行組織的誠信承諾、道德規范;
2.職業形象的規范;
3.符合員工崗位要求的接待禮儀;
4.內部和外部良好溝通技巧和方法的要求;
5.參與社會公益的責任等。
四、服務手冊
服務手冊的內容宜包括:
1.服務理念;
2.組織所要達到的質量目標;
3.相應崗位的職責;
4.服務提供的程序、步驟和方法;
5.崗位服務提供的要求;
6.崗位服務禮儀要求;
7.組織的檢查與考核;
8.服務質量的評價等。

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