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杭州售后服務認證證書獲證企業怎樣理解服務鏈的定義和實質？
文章錄入：上海奔爍咨詢 | 文章來源：上海奔爍咨詢 | 添加時間：2018-7-2
1994年，哈佛商學院的五位教授提出了“服務利潤鏈”的概念，形象的理解為一條將盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產力之間聯系起來的紐帶，是一條循環作用的閉合鏈，其中每一個環節的實施質量都將直接影響其后的環節，最終目標時使企業盈利。“服務利潤鏈”思想的核心內容是客戶價值等式，即：
客戶價值=（為客戶創造服務的效用+服務過程質量）/（服務的價格+獲得服務的成本）
“服務利潤鏈”明確指出了客戶忠誠與企業盈利能力間的相關關系，這點有助于服務人員充分認識到服務的重要性。
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