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售后服務認證中“服務”的四大基本要素是什么？

文章錄入：上海奔爍咨詢 | 文章來源：上海奔爍咨詢 | 添加時間：2018-6-27

服務包含四個方面要素：服務提供者、服務接受者、服務組織和服務產品。
（1）服務提供者
通常稱為服務人員。他是服務活動的主體，是服務過程中一個不可或缺的因素。當然，在有些非人工的自動化服務過程中，可能并沒有直接與服務提供者進行接觸，但這并不代表沒有服務人員參與這一項服務活動，這些服務提供者只不過是隱藏在自動化服務設備的后臺，間接地參與服務活動。服務提供者不僅是必要的，也是十分重要的。服務人員的素質、服務態度和水平是決定客戶對服務滿意程度的關鍵因素。
（2）服務接受者
服務接受者即服務的對象，是購買企業商品或享受企業服務的人或機構，通常被稱為客戶、用戶、顧客等。
（3）服務組織
服務組織是服務提供與服務接受的基礎，服務組織的結構應該盡可能扁平化，減少層級。這樣做即有利于服務人員之間的交流，也有利于他們將在服務一線上發現的問題和好的建議及時匯報。
（4）服務產品
服務產品是服務活動的另一個關鍵因素。通常認為，產品就是在實實在在的有形實體，其大小、款式、功能等都由企業事先設計好，客戶購買到的就是企業所提供的。服務本身也是一種產品，其特點是：大多數是無形的，并且消費于正在生產的過程之中。這就意味著企業提供的服務產品和客戶感知到的服務產品不一定是相同的。

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